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專訪 |
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與客戶共同成長 28.3.06 更新 ——上海長德儀器有限公司副總經理謝先生專訪 刊載於2006年1月份之橡膠商情雜誌
大家都知道沃爾瑪是全球最大的零售商，它之所以能成為全球最大的零售商，其宗旨就是能為用戶提供低價但優質的商品。上海長德儀器有限公司也秉承這一宗旨，致力於為客戶提供優質低價的產品和服務。該公司是德國Smarding公司設於中國地區的分公司，專業代理銷售國際知名品牌橡膠整廠生產設備，並為橡膠生產工業提供生產工藝技術諮詢服務（如膠料配方、模具設計和生產工藝改善和引進最新研發與實驗室技術等）。日前，本刊總編輯王尚典先生拜訪了上海長德儀器有限公司副總經理謝先生，雙方就橡膠市場發展狀況及公司經營理念等問題進行了深入的交流，相信對各位讀者也能帶來一定的啟發。
本刊：聽說貴公司代理的設備種類很多，能否先介紹一下這方面的情況？ 謝先生（以下簡稱謝）：是的，我們目前可以為客戶提供涉及整個生產過程的各種設備和儀器，包括混煉、生產、後續加工設備和品質控制和實驗設備等。並且我們所代理的設備都是業內一流的品牌，如混煉設備有Gumix，生產設備有Rubicon、Maplan 、Ratera後續加工設備有Max Mueller、O.R.M,檢測設備有Doss、Romidot、Dr.Noll，實驗室設備有Bareiss、Argentox等等。實際上我們不僅僅是一家設備代理商，我們還能為客戶提供全面的解決方案（Total Solution）。隨著中國企業的不斷發展以及海外客戶的需要，在生產和品質裝備上甚至管理上都會有更高的要求，我們能為客戶與國際接軌提供穩固的橋樑。你可以看到我們所代理的設備很全面，這些產品都是基於我們對於全世界橡膠製品設備領域的多年經驗而為客戶選擇的。這些企業在國際上都有非常多的客戶以及非常好的使用經驗，我們可以帶領我們的客戶去參觀，並為之提供在中國的合理使用方案。
本刊：那貴公司為什麼要提出“機械行業的沃爾瑪”這樣的理念？ 謝：作為全球最大的零售商，沃爾瑪代表的是一個巨大的市場，而這也正是它可以拿來作為與供應商進行談判的籌碼，因此它可以始終為用戶提供物美價廉的商品。而由於我們一直堅持為用戶提供高端的優勢設備和服務，因此我們公司在中國大陸、臺灣地區、越南和泰國等地已擁有了相當數量的優質客戶群，這樣我們就可以與供應商進行談判。因此我們跟供應商所談的並不是一兩台設備的零售價格，而是這些地區幾十、上百台的批發價格，可以肯定的是我們能拿到比單個客戶優惠得多的價格，即使加上本公司的代理服務傭金，最終客戶通過我們購買還是會比直接向供應商購買便宜很多。 因此雖然我們所代理的設備品牌絕大多數都是全球同類產品中最好的，但這並不意味著客戶就要支付更高的價錢。實際上我們是為最終客戶服務，而不是供應商。我們要為客戶提供這個行業中最專業、最有優勢的產品。我們會為客戶提供包括價格比較和綜合技術含量等因素的全面分析報告，讓客戶能明顯地看到所節省的成本。並且我們能幫助客戶掌控國際貿易風險，爭取到更好的品質，以及提供及時有效的本地化服務，實現客戶與本公司的雙贏。我們的目標是要與客戶連成一個整體，與客戶共同成長。
本刊：沃爾瑪採購時很多情況都是現金現貨交易，貴公司是採用的什麼方式？ 謝：由於我們所代理的產品大多是大型的設備，因此基本上都是根據定單生產，這樣對於供應商來說，一方面他可以生產出切合用戶需要的產品，另一方面也可以避免庫存的壓力，從而降低成本。實際上我們公司也沒有專門的儲貨倉庫，因為我們實行的是豐田汽車的精益管理模式，以排除一切不必要的成本。否則倉儲的成本最終也要轉嫁到用戶的身上，對於我們及客戶來說，都得不到什麼好處。 現在經過各種降低成本的手段，減去一切不必要的浪費，我們可以很自豪地說我們所代理的產品價格一般比同樣產品在歐美的銷售價格要便宜20%~30%。
本刊：除了價格上的優勢外，貴公司的客戶還能得到什麼樣的實質性利益呢？ 謝：我們帶給客戶的實質利益至少還可以概括為以下幾個方面：首先，Smarding公司在穩定的成長，可以與堅持與客戶一起成長，我們不會讓客戶花大量資金購買的設備變成“孤兒”而影響到客戶的生產和競爭力。這裏我可以舉個例子，以生產臭氧測試設備著稱Argentox的公司原來是由另外一家公司負責在中國的銷售，但這家公司只負責銷售，而不負責服務，因此客戶購買產品後得不到應有的服務，因此市場聲譽受到較大的影響。後來Argentox公司主動找到Smarding後，我們首先談得就是服務問題。這裏就是我要談到的第二點，即完全負責的服務態度。因為我們一直是以服務為導向，我覺得21世紀是服務的世紀，因此我們採取的是與別人完全不一樣的服務理念。在向客戶銷售出設備之後，我們還會與客戶簽定一個到期自動續約的服務協定，當然我們要收取一點微薄的服務費用，來維持我們服務部門的正常運作。實際上，Smarding的服務與銷售是兩個完全獨立的部門，包括它們的財務都是獨立的。因此就算是銷售部門不存在了，服務部門還是可以生存下去。這樣就不會因為銷售部門的業務起伏而影響到我們的服務品質。
第三，我們所提供產品的品質都是一流的。因為Smarding經過這麼多年的發展，已形成了強大的銷售通路和優質的客戶群，這導致我們可以憑藉這種資源去優選最好的設備供應商。如果供應商的產品出現了品質問題，我們會要求供應商解決問題，否則的話我們就會中止與它的合作，另外選擇更合適的供應商，實際上我們是代表大量的客戶來要求供應商提供品質保證，因為我們是與客戶站在一起，而不是供應商。
第四，Smarding公司目前採用了標準化的作業流程，並且實現各環節的檔化。也就是說每一個詢價、訂單以及服務都有明確流暢的作業流程，這樣即使某一位員工離開了，他所負責的業務和服務也不會出現斷層，我們可以通過清楚的檔記錄，立即實現服務的無縫連接。採用標準化的作業流程的另一個目的是提高我們的工作效率，通過清楚、明確、流暢的反應為客戶提供即時（Just In Time）的服務，確保客戶在最短的時間內得到最滿意、最完整的答復。
本刊：貴公司代理的產品很多，哪些產品的銷售最好？ 謝：由於我們所代理的設備都是國際一流品牌，大多數的全球市場排名都是第一或第二的，因此與它們的同類產品相比，這些設備的銷量都很可觀。比如說DOSS檢測設備的銷量比第二名要多出66%。再比如說Bareiss，它是全球唯一被德國PTB實驗室承認的橡膠硬度測試設備供應商，該公司的設備測試結果目前幾乎已成為業界的標準，在全球已賣出了幾千台，而排名第二的同類產品供應商的銷量可能還不到一千台。
本刊：這兩年中國的汽車市場增長緩慢，橡膠行業也很受影響，貴公司是如何應對的？ 謝：與2003年的50%相比，中國的汽車行業在2004年的增長率只有14%左右，今年還要更低，估計只有12%左右。與汽車行業密切相關的橡膠行業也確實受到了很大影響。但令人欣喜的是，作為橡膠生產設備的代理商，我們在這種大環境中的業績反而取得了40%左右的增長。這說明我們一直所堅持的高端市場方向是正確的，另外也說明我們所實行的優劣低價、與客戶共同成長的理念也確實受到了客戶的認可。事實是很好的證明。 本刊：對於橡膠行業的未來發展，您有什麼看法？ 謝：中國橡膠行業的發展很大程度上要受汽車行業的影響。近幾年的增長曲線是從陡直轉向平緩，在經歷了井噴式的增長之後，接下來應該是比較緩和的增長，這樣才會長期地發展， 中國的橡膠產業已經由價格導向階段慢慢轉向品質導向與價格導向並行的階段。只有品質提升到一定程度，才能表明技術達到了一定的檔次，這也是激烈競爭之後所產生的必然結果。目前我們所代理的產品中，品質檢測設備的銷售情況是最好的，而且成交速度很快。這可以從一個側面看出橡膠行業越來越重視產品的品質，另外，目前有越來越多的客戶認證TS-16949，為什麼呢?我想這就是最好的解釋及證明。因為供過於求之後會導致激烈的競爭，當價格都差不多的時候，當然品質就成為客戶考慮的關鍵因素。這個時候就會逐漸淘汰那些實力不濟的企業，然後又會開始下一輪的激烈競爭，接著又會進入品質導向階段。但是在這個過程中對品質的要求會越來越高。我覺得這是一個很好的現象，因為不僅僅是橡膠行業會向上走，同樣的品質觀念也會帶動相關的機器行業和配套行業進一步增長，從而產生一個很好的工業環境，這又會進一步帶動這個工業環境內相關行業的發展，形成一個良性迴圈。 |
